IT服務(wù)管理作為一個(gè)新興的領(lǐng)域受到人們日益廣泛的關(guān)注，在其發(fā)展過(guò)程中也出現了多種定義。世界IT領(lǐng)域的權威研究機構加特納認為，IT服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統管理、網(wǎng)絡(luò )管理、系統開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、容量管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權威組織IT服務(wù)管理論壇(itSMF)則認為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和研討，IT服務(wù)管理國際標準ISO20000對IT服務(wù)管理提供了簡(jiǎn)潔明了地定義，即IT服務(wù)管理就是“管理服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求”，這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標是必須滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的要求，而服務(wù)管理的內容則落在其定義的十三個(gè)過(guò)程及其管理。同時(shí)ISO20000鼓勵在交付被管理的服務(wù)時(shí)采用綜合的過(guò)程方法，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和顧客要求。