質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。要實(shí)現質(zhì)量管理的方針目標，有效地開(kāi)展各項質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應的質(zhì)量管理體系。在現代企業(yè)管理中，ISO9000質(zhì)量管理體系是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。對于我國中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量管理體系還存在著(zhù)一些問(wèn)題，需要逐步改進(jìn)。
存在的問(wèn)題
目前，我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
1．缺乏質(zhì)量意識的觀(guān)念。質(zhì)量意識是人們對于質(zhì)量要求的正確理解和判斷，以及對于用經(jīng)濟合理的方法達到質(zhì)量要求的探索與行動(dòng)，也就是企業(yè)全體員工特別是經(jīng)營(yíng)管理者做好質(zhì)量工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性。對于一些長(cháng)期以來(lái)實(shí)行計劃經(jīng)濟體制的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，其主要任務(wù)是“完成指標”、“符合標準”，在領(lǐng)導及員工的思想中樹(shù)立的是“數量第一”的觀(guān)念意識，有些甚至只求數量，忽視質(zhì)量，連起碼的符合標準都做不到。對于一些私營(yíng)企業(yè)，質(zhì)量低下的主要原因在于企業(yè)主管，由于自身素質(zhì)限制，他們關(guān)心的首要問(wèn)題是企業(yè)的近期效益，對企業(yè)的生存與發(fā)展缺乏長(cháng)遠規劃及戰略考慮，無(wú)視新生企業(yè)的挑戰和國際競爭的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業(yè)質(zhì)量管理水平實(shí)際上已經(jīng)弱化，發(fā)展潛力有限，因此，必須采取有效措施和方法提高員工的質(zhì)量意識。
2．質(zhì)量管理體系過(guò)程不健全。人員、設施、工作環(huán)境、信息資源、利益相關(guān)者及其財力和自然資源等方面是質(zhì)量管理的必要條件，中小企業(yè)規模的限制使得其質(zhì)量投入嚴重不足，質(zhì)量管理體系過(guò)程簡(jiǎn)單，職責不清，部門(mén)間協(xié)調不足。其質(zhì)量體系源自高層管理人員的主管意識，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過(guò)程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導致企業(yè)無(wú)法有效地制定質(zhì)量管理方針、目標，沒(méi)有清晰的可操作的權責分配控制架構，大大限制了其產(chǎn)品質(zhì)量。
3．質(zhì)量管理基礎工作發(fā)展滯后。許多中小企業(yè)以“包”代“管”，以“股”代“管”，過(guò)分強調技術(shù)性、行政性和經(jīng)濟手段。質(zhì)量管理的基礎工作包括計量工作標準化工作、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量教育、質(zhì)量組織與責任、職工質(zhì)量管理活動(dòng)等。一些中小企業(yè)人員素質(zhì)偏低，掌握應用統計技術(shù)基礎差，在管理工作中口頭溝通多于書(shū)面溝通，組織運行靠的是經(jīng)驗或記憶，即使有完結的工序也缺乏全面的記錄或流于形式，致使企業(yè)的工序常處于現場(chǎng)不受控狀態(tài)。
4．沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理人員。中小企業(yè)在指定管理者代表時(shí)具有很大的隨意性。要么委派能騰出時(shí)間與精力去應付文件編制和現場(chǎng)審核，但卻與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的人員；要么委派無(wú)質(zhì)量管理經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識，無(wú)力潛心鉆研ISO9000族質(zhì)量標準的人員，這都會(huì )造成管理者代表無(wú)法制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標，無(wú)力自行領(lǐng)導編制企業(yè)質(zhì)量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，最終不能適應企業(yè)的需要。另一種情況是對管理代表沒(méi)有進(jìn)行與崗位相適應的明確授權、長(cháng)期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標過(guò)程變得舉步為艱，貫標結束，此類(lèi)人員領(lǐng)導質(zhì)量管理的任命就結束了，企業(yè)很難進(jìn)行質(zhì)量體系的自我改進(jìn)，質(zhì)量管理水平一路下滑。
5．對質(zhì)量管理工作的投入嚴重不足。中小企業(yè)，特別是私營(yíng)企業(yè)的經(jīng)理層，其主要精力都投入在銷(xiāo)售、對外聯(lián)絡(luò )等事項上，而對于貫標這樣的事關(guān)質(zhì)量生命的大事卻盡量“放權”，很少親自過(guò)問(wèn)，甚至對企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標也交由部下決定。更有甚者把貫標“全權”交給咨詢(xún)公司“一手包辦”，用以質(zhì)量管理的成本投入更加“經(jīng)濟”，從專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的付費到內部質(zhì)量管理相關(guān)組織機構的設置，人員及檢測儀器的配備都是能省即省，其結果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理需要嚴重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無(wú)法在企業(yè)中順利推行，質(zhì)量管理水平仍就無(wú)法提高，使企業(yè)在國際化的市場(chǎng)競爭中很快會(huì )被淘汰。
改進(jìn)對策
要改進(jìn)中小企業(yè)質(zhì)量管理體系，需要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
一、 持續進(jìn)行企業(yè)全員教育
企業(yè)應該廣泛深入持久地進(jìn)行質(zhì)量管理系統教育培訓，培養員工的質(zhì)量意識。質(zhì)量管理教育必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎，要運用多種形式，通過(guò)多種渠道，針對企業(yè)領(lǐng)導、技術(shù)管理、現場(chǎng)操作等各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內容，反復進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓。通過(guò)廣泛的培訓與教育，使經(jīng)理層與全體員工都明確在今后國際化的市場(chǎng)競爭中，質(zhì)量不同的產(chǎn)品，質(zhì)優(yōu)者勝，有質(zhì)量才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有效益。還應使經(jīng)理層與全體員工都意識到ISO9000質(zhì)量體系涉及企業(yè)所有員工，必須全員參與，它是建立于“上下一體”的經(jīng)營(yíng)基礎上的，注重“質(zhì)量現場(chǎng)、成本、效益”這一求實(shí)意識。
二、 建立和遵循質(zhì)量管理體系
企業(yè)的管理層熟知企業(yè)整體運行的狀況，應親自參與貫標工作明確制定企業(yè)的質(zhì)量方針與目標，同時(shí)在領(lǐng)導編制質(zhì)量體系文件的過(guò)程中要控制其繁簡(jiǎn)的程度，不要因過(guò)度詳盡而妨礙操作與記錄，其準則應該是“寫(xiě)你所干的，干你所寫(xiě)的，記你干過(guò)的”；從另一角度來(lái)說(shuō)，不必把原有的規章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業(yè)的實(shí)際，比照選定的體系要素，對現有的一些程序化的規章、制度、操作規則進(jìn)行刪除、增補。這樣既節省了投入，又可以得到切實(shí)符合中小企業(yè)運作需要的質(zhì)量體系，同時(shí)中小企業(yè)靈活機動(dòng)的優(yōu)勢也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。
三、 加強創(chuàng )新，追求卓越
卓越質(zhì)量，是在滿(mǎn)意質(zhì)量的基礎上發(fā)展而來(lái)的，它使顧客對質(zhì)量的感知遠超其期望值，感覺(jué)驚喜，而且質(zhì)量沒(méi)有缺陷，實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏(yíng)得顧客，在競爭中獲勝。卓越質(zhì)量的提出，為二十一世紀企業(yè)的可持續發(fā)展提供了一種新的發(fā)展契機和發(fā)展模式，也為質(zhì)量管理帶來(lái)新的研究課題。企業(yè)可以通過(guò)一些行之有效的措施來(lái)強化提升自身的質(zhì)量競爭力，從而接近或達到卓越質(zhì)量：開(kāi)發(fā)企業(yè)的獨特能力，使企業(yè)給顧客帶來(lái)特殊的利益和獨有的技能與技術(shù)；整合企業(yè)優(yōu)勢資源，更好地滿(mǎn)足顧客需求，并使競爭者不可移植；綜合運用企業(yè)的獨特能力和資源優(yōu)勢，創(chuàng )造出競爭者難以模仿的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
四、選定質(zhì)量管理者
管理者是整個(gè)質(zhì)量保證體系建立過(guò)程中最關(guān)鍵的人物，ISO9000質(zhì)量標準賦予其“確保按照本標準要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系”的重任，管理者的選擇是否恰當，直接關(guān)系到整個(gè)認證工作進(jìn)展的順利與否。對其基本的要求有幾點(diǎn)：在該企業(yè)工作時(shí)間較長(cháng)，熟悉企業(yè)實(shí)際狀況；擔任企業(yè)重要崗位領(lǐng)導職務(wù)，質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理級以上人選最佳；具有工商管理方面的專(zhuān)業(yè)知識；在企業(yè)和員工中有威信，具領(lǐng)導風(fēng)范，講究管理藝術(shù)；具有很強的學(xué)習能力，對質(zhì)量管理的精髓能夠融會(huì )貫通。
一般來(lái)說(shuō)，選出的管理者還須在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構幫助指導下進(jìn)行工作，這樣才能使貫標在最大程度上具有實(shí)效，對于中小企業(yè)而言，高層領(lǐng)導者必須在推進(jìn)質(zhì)量管理中，親自?huà)鞄?，身體力行。
五、 構建質(zhì)量管理信息化平臺
為提高中小企業(yè)的核心競爭力，與時(shí)俱進(jìn)，加快發(fā)展速度，要在企業(yè)內部運用現代信息化手段實(shí)現與質(zhì)量管理體系的接軌，構建以?xún)炔烤W(wǎng)絡(luò )平臺為基礎的貫穿質(zhì)量管理控制標準和環(huán)節的質(zhì)量管理信息化平臺。中小企業(yè)的質(zhì)量管理信息化網(wǎng)絡(luò )平臺，構架在全面的客戶(hù)數據基礎上，以銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)管理和客戶(hù)服務(wù)為主體，以生產(chǎn)的運作管理為中心，通過(guò)核心業(yè)務(wù)流程與各管理部門(mén)的銜接，以質(zhì)量管理體系要求的控制文件為具體的信息管理內容，實(shí)現在內部網(wǎng)絡(luò )信息平臺的數據庫中記錄，并形成質(zhì)量管理的電子數據。通過(guò)運用信息化管理手段形成良好的組織管理，并通過(guò)團隊的力量把企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)嶄新的層面，能更好地實(shí)現質(zhì)量管理和控制，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)